关于印发《上海市政府采购集中采购机构监督考核管理办法》的通知
上海市财政局 上海市监察局
关于印发《上海市政府采购集中采购机构监督考核管理办法》的通知
上海市政府采购中心,各区县财政局、监察局:
为了规范和加强本市集中采购机构监督考核管理,促进本市集中采购机构依法执行集中采购任务、提高采购质量与效率,依据《中华人民共和国政府采购法》和财政部、监察部《集中采购机构监督考核管理办法》的有关规定,市财政局和市监察局制订了《上海市政府采购集中采购机构监督考核管理办法》。现印发给你们,请按照执行。
原《上海市集中采购机构监督考核管理暂行办法》(沪财库〔2009〕63号)停止执行。
上海市财政局
上海市监察局
二O一二年五月十四日
上海市政府采购集中采购机构监督考核管理办法
第一条(依据和目的)
为了规范和加强本市集中采购机构监督考核管理,促进本市集中采购机构依法执行集中采购任务、提高采购质量与效率,依据《中华人民共和国政府采购法》和财政部、监察部《集中采购机构监督考核管理办法》的有关规定,制定本办法。
第二条(主体和适用范围)
本市各级财政部门(以下简称“财政部门”)依法负责对同级集中采购机构的监督考核,各级集中采购机构应依法接受、配合财政部门开展监督考核工作。
上款所称集中采购机构是指上海市政府采购中心(以下简称“市采购中心”)和本市区(县)人民政府设立的政府采购中心。
本市各级监察部门应加强对同级集中采购机构及其工作人员的监督,同时对财政部门的监督考核工作实施监察。
第三条(监督考核的原则)
对集中采购机构的监督考核应当遵循依法办事、客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则。
第四条(考核要求)
财政部门应当组织由三人以上单数组成的考核小组对集中采购机构进行考核,考核小组可以邀请纪检监察、审计等部门人员参加。必要时邀请采购人和供应商参加。
市财政局制定对市采购中心进行年度考核的考核要求和考核表,并可根据实际情况适时调整。区(县)财政局参照市财政局制定的考核要求和考核表,制定本区(县)采购中心的考核要求和考核表。
财政部门对集中采购机构的考核应当做到“要求明确,事先通知,程序规范,考核公正”。
第五条(考核范围)
对集中采购机构的考核范围应包括:
(一)集中采购机构执行政府采购的法律、行政法规、规章、规范性文件和政府采购政策的情况;
(二)采购范围、采购项目执行情况;
(三)采购方式和采购程序的执行情况;
(四)集中采购机构建立和健全内部管理监督制度情况;
(五)集中采购机构从业人员的职业素质、专业技能、服务态度和廉洁自律情况;
(六)采购价格、采购质量和采购效率情况;
(七)采购文件的编制、公告和保存情况。
市财政局根据考核实际情况可以将其他有关事项纳入考核范围。
第六条(考核方式)
对集中采购机构的考核实行定期与专项考核、定性与定量考核、自查与核查相结合的方式。
第七条(定期与专项考核)
对集中采购机构的考核工作以定期考核为主,原则上每年一次,于每年的三月底前对上一年度进行考核。集中采购机构应在每年的一月底前向财政部门报送上一年度的工作总结报告,二月份报送定期考核自查报告,三月份由财政部门组织考核。定期考核按照本办法第四条、第十条规定的考核要求和考核程序进行。
财政部门可以根据实际情况不定期对集中采购机构进行专项考核。专项考核是针对具体的采购阶段或采购项目,以及特定事项进行考核,考核结果作为年度考核的重要依据。
财政部门进行专项考核应当明确考核的范围和方法,制定专项考核的方案,提前十五个工作日通知集中采购机构。
第八条(定性与定量考核)
定性考核的内容包括:
(一)政府采购政策执行情况。具体表现为是否擅自制定政府采购政策,是否落实政府采购节能产品、环境标志产品和扶持中小企业等政策。
(二)政府采购范围。具体表现为是否依法接受采购人委托代理集中采购目录项目的采购,是否擅自提高采购标准,是否将采购人委托的采购项目擅自委托其他采购代理机构采购。
(三)政府采购文件。具体表现为采购文件是否存在限制性和倾向性。
(四)政府采购方式。具体表现为是否未经财政部门审批擅自将公开招标项目改为非公开招标方式,是否未按照政府采购法的规定情形选择非公开招标方式。
(五)政府采购程序。具体表现为是否依法公告采购信息,是否依法进行资格预审,信息公告的形式、招标文件的发放(发售)以及对招标文件的澄清、修改是否合法,是否存在违规收费,开标程序是否合法,是否依法组织评标、谈判和询价,是否依法发布中标、成交公告和通知,是否按规定退还投标保证金,是否侵占、挪用投标保证金。
(六)询问与质疑处理。具体表现为是否及时答复供应商的询问,是否依法受理供应商的质疑并在法定期间作出质疑答复。
(七)政府采购文件保存及政府采购合同备案情况。具体表现为是否建立政府采购文件档案管理制度,归档文件是否齐全、及时,政府采购合同副本是否依法报财政部门备案。
(八)集中采购机构内部管理制度。具体表现为工作岗位设置是否合理,管理操作环节是否职责明确,是否建立内部监督制约机制,是否制定采购流程。
(九)集中采购机构从业人员的培训情况。具体表现为是否定期进行内部培训,是否参加财政部门组织的培训。
(十)集中采购机构及其从业人员的廉洁自律情况。具体表现为是否制定了廉洁自律的规定,是否存在违反廉洁自律规定的行为。
(十一)采购人的评价。具体表现为是否接受采购人委托并签订委托代理协议,是否按照委托协议约定的事项完成采购项目,是否接受采购人委托签订政府采购合同并参与合同的验收,以及采购人对集中采购机构工作效率、工作人员态度的评价等。
(十二)供应商的评价。具体表现为是否公平、公正对待参加政府采购活动的供应商,是否为供应商尤其是中小微企业供应商提供必要的服务,以及供应商对集中采购机构工作效率、工作人员态度的评价等。
(十三)评审专家的评价。具体表现为是否为评审专家提供必要的工作设施、环境等,是否充分保障评审专家政府采购活动依法享有的权利(包括知情权、评审权、表决权等),以及评审专家对集中采购机构工作效率、工作人员态度的评价等。
定量考核的内容包括:
(一)政府采购信息公开率
政府采购信息公开率=公开的项目数量÷受托采购项目数量×100%
(二)采购金额增长率
采购金额增长率=(本年度完成的采购金额-上年度完成的采购金额)÷上年度完成的采购金额×100%
(三)采购批次增长率
采购批次增长率=(本年度完成的采购批次-上年度完成的采购批次)÷上年度完成的采购批次×100%
(四)资金节约率
采购资金节约率=节约额÷采购预算×100%
节约额=采购预算-实际采购金额
(五)质疑答复满意率
质疑答复满意率=(1-答复质疑后被有效投诉的次数÷被质疑的次数)×100%
市财政局根据本条规定的内容制定考核表,确定考核的范围、因素和分值。
第九条(自查与核查)
集中采购机构应于每月开始五个工作日内向财政部门报送上月政府采购统计快报;于当季度结束后五个工作日内向财政部门报送政府采购统计信息季度报表;于当年度结束后十个工作日内向财政部门报送政府采购统计信息年度报表和统计分析。政府采购快报和统计信息报表作为年度考核的基础性资料。
集中采购机构应当依本办法第八条规定按季度进行自查,并将自查报告于季度结束后30日内报送财政部门。
财政部门可以根据集中采购机构的自查报告进行核查,核查采取随机抽取的办法进行检查。
第十条(考核程序)
财政部门对集中采购机构的考核按照以下程序进行:
(一)成立考核小组。财政部门按照本办法规定成立考核小组,并确定一名考核小组组长。
(二)制定考核要求和考核表。考核要求包括考核方式、考核时间、考核步骤和自查要求;考核表包括考核范围、内容和分值。在考核工作开始前十五个工作日以文件形式通知集中采购机构。
(三)集中采购机构自查。集中采购机构收到财政部门的考核通知后,十五个工作日内按照考核要求进行自查,并形成自查报告。自查报告的内容包括对考核的内容进行逐项分析、说明和自评结论,并附相关的资料。
(四)收集相关资料。考核小组根据考核方案要求集中采购机构提供有关原始资料,可以根据考核要求对原始资料进行复制。
(五)实施考核。考核小组根据考核表所确定的内容,对集中采购机构自查报告及附录的资料、考核小组要求集中采购机构提供的资料进行评议,并根据采购人、供应商的反馈意见进行独自评分。
(六)汇总及报告。考核小组组长统计各成员的打分进行算术平均,确定综合评分。考核小组根据综合评分和实际考核情况,在考核工作结束后5个工作日内形成书面考核报告。
考核报告的内容应当包括考核的期间、考核的范围、考核的项目、定性与定量考核的综合评分、考核的结果,并附集中采购机构的自查报告、以及财政部门自行收集的相关资料。
(七)公布考核结果。财政部门根据考核小组的考核报告,集中采购机构的自查报告,作出正式考核报告。
市财政局应将考核结果报送上海市人民政府。区(县)财政局应将考核结果报送各区(县)人民政府,同时报送市财政局。
(八)整改。财政部门根据考核结果以及在考核过程中发现的问题,向集中采购机构提出整改建议。集中采购机构应当按照财政部门的建议在规定时间内进行整改,并将整改情况报告财政部门。
第十一条(综合评定)
财政部门根据定性考核和定量考核并结合实际考核情况进行综合评定,确定集中采购机构的年度考核结果为不合格、合格、良好和优秀。
综合评定得分59分以下的为不合格。不合格表现为集中采购机构内部管理混乱,工作人员的政治、业务素质不能适应集中采购机构的工作要求,不能完成集中采购机构的代理工作;由于代理工作失职给采购人、供应商造成损失或给政府采购带来不良影响的。
综合评定得分60分以上75分以下的为合格。合格表现为基本能够完成采购代理的工作,但质量和效率不高,不能较好的为采购人和供应商提供服务。
综合评定得分76分以上89分以下的为良好。良好表现为能够贯彻执行政府采购的法律、法规、规章和规范性文件,内部机构设置和人员配备合理,制度建设和操作流程较为规范,较好地完成采购人委托的采购代理业务,采购的质量和效率较高。
综合评定得分90分以上的为优秀。优秀表现为认真贯彻执行政府采购法律、法规、规章和规范性文件,落实政府采购政策目标;内部机构设置和人员配备完善,制度建设和操作流程规范合理,很好地完成采购人委托的采购代理业务,采购的质量和效率很高;受到采购人、供应商的一致好评。
第十二条(对违法行为的考核认定)
集中采购机构因其违法行为受到行政处罚,或司法判决认定其违法的,当年度的考核应认定为不合格。
第十三条(考核表彰)
财政部门对于综合评定优良以上的集中采购机构给予表彰。
第十四条(整改情况报告)
对于综合评定不合格的集中采购机构,财政部门应当责令其限期整改。集中采购机构应当按照财政部门的要求制定整改方案,并将整改方案和整改情况在规定时间向财政部门报告。
第十五条(考核责任)
集中采购机构在考核中虚报业绩,隐瞒真实情况的,或拒不按照财政部门建议进行整改的,财政部门给予警告或通报批评,情节严重的,可责令停止一至三个月的代理采购业务,进行内部整顿。
考核小组工作人员在考核工作中徇私舞弊或滥用职权的,由其所在部门或监察机关依法给予行政处分。
第十六条(办法解释)
本办法由市财政局、市监察局按各自职能负责解释。
第十七条(实施时间)
本办法自印发之日起执行,有效期五年。《上海市集中采购机构监督考核管理暂行办法》(沪财库〔2009〕63号)予以废止。
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
邮电部
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
1992年4月23日,邮电部
市话112测量台障碍申告受理及障碍查修是电话局对外维护服务的两个重要窗口,其服务质量直接关系到用户的电话使用和满意程度,同时也关系到邮电企业的信誉。当前修电话难已成为社会反映强烈的一个新的热点,不少局112台服务差,受理不认真,处理不及时,统计不准确;障碍修复不及时,障碍历时不考核;定期测试,预检预修不坚持等等,已成为影响全行业深入开展纠风工作的关键和重点之一,本着以纠风促管理,以管理保证纠风的深入开展,特制订《关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定》,以加强基础管理、制度建设和队伍建设。
一、112测量台(以下简称112台)服务质量及障碍查修质量指标(其中1~5项列入考核指标):
序号 指标名称 1992年指标 1993年及以后指标
(一) 用户线的申告障碍率 ≤3% ≤2%
(二) 非电缆原因用户线的
申告障碍修复及时率 ≥97% ≥99%
(三) 电缆原因用户线的申
告障碍修复及时率 ≥95% ≥95%
(四) 112台忙时接通率 ≥70% ≥75%
(五) 112台应答逾限率 ≤10% ≤5%
(六) 用户满意率(关于
112台服务质量
和障碍查修) ≥90% ≥95%
上述六项指标的统计办法见附件之一。
二、加强112台的管理和业务工作
112台既是受理用户申告的服务窗口,又是组织障碍查修的主要生产调度,必须把为用户服务放在首位,切实加强管理,全面做好各项业务工作。
(一)用户申告受理
1.用户申告号码的设定
为方便用户申告,在采用分散受理方式下,市话网每个分局均应设定二种用户申告号码,即112特服号码及一个指定的电话号码。指定的用户申告电话号码统一规定为(本分局号+0112),并采用受专方式,需二部以上电话时应采取连选方式。单局制市县局的用户申告号码一般只设112特服号码。
2.受理用户申告
①测量员在受理用户实际申告中,不论用户拨112,还是拨指定的申告电话号码(分局号+0112),也不论是否属于本分局处理范围,均应受理,并按用户申告受理流程(见附件之二)完成受理工作。不允许以任何理由、任何方式推托或拒绝用户申告。
②加强112台局间联络的管理,各112台要互相配合,密切协作,共同处理好用户申告。凡属于局间配合的用户申告,应严格按用户申告受理处理流程,各负其责,及时处理和回告。(程控112台没有局间联络线的,要尽快增设;暂时有困难也必须设联络电话。)
③受理用户申告应及时应答,用语简练,态度和蔼,测试迅速,判断准确。测试结果和处理情况必须回告用户。
④受理情况应及时、认真、如实填写用户申告登记表(见附件之六)和申告障碍登记表(见附件之七),登记表不得涂抹和弄虚作假。
3.用户申告障碍的处理
①测量员将申告障碍登记后,在规定时限内(白班为局内20分钟,局外90分钟;晚夜班为第二日上午八时)向相关班组或维修人员发出派修通知单(查修人员在外,经测量人员电话派修后,当日应补单),但对重大障碍或重要用户障碍,不论白天、夜里或假日均立即派修。
②障碍查修中,测量员要积极配合;障碍修复后,测量员要及时复试,复试结果立即通知查修人员。
③测量员复试良好后,按规定要求及时填写申告障碍登记表及用户卡片(用户卡片格式见市内电话机械技术维护规程附录四)
④对重大障碍或疑难障碍确经努力也难以在规定时限内修复的,应耐心向用户解释。
⑤测量班长对当日的申告登记表、申告障碍登记表均应检查核对,凡未能按要求修复的障碍,应注明原因并签字。
⑥用户申告障碍处理流程见附件之二。
4.建立112台测量中心,实行集中受理、测试、派修及管理是当前112台工作的需要,也是今后发展方向。部将会同有关单位进一步开展专题研究,制定集中测量方式的总体方案,实施计划,工作流程和管理方式方法等。同时,各局可结合本局实际情况,进行研究、试点,待成功后推广应用。
(二)加强112台对用户机线设备、用户终端设备的定期测试
1.根据测试项目、内容、周期和工作量,制定每个测量员(由交换机房进行测试的相关机务员)每月、每日的测试计划,每日的测试计划一般均应当日完成,特殊情况当日难以完成的,也必须完成全月测试计划。
2.定期测试的障碍处理分两种情况,若定期测试在112台进行的,测试障碍处理同用户申告障碍处理一样。若定期测试在交换机房(现部分型号程控交换机的测量定期测试在机房控制室)进行的,凡测试障碍属于局内障碍,则机房负责查修,并按测试障碍登记表做好记录;如测试障碍属于外线,则机房应将测试障碍通知112台,经112台复测,证实为外线障碍后,由112台向线路相关班组派修(此后的处理同申告障碍处理一样),障碍修复后,按测试障碍登记表要求及时回告机房,双方认真填写好原始记录。
3.测试障碍登记表见附件之八。
4.测量员定期测试项目、周期和内容。
用户话机的测试周期为半年,重要用户每季一次;测试内容为话机电容器光放电,呼叫接续、振铃、应答、通话,脉冲数、速度、断续比,双音频话机的按键数字、电平、频率等。
用户环路载波设备的测试周期为每季,测试内容为环路测试。
用户机线设备的测试周期,若自动测试为每日,若人工测试为每月;测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
用户业务专线的测试周期为每季,测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
(三)开放“111”特种业务号码。
对于装移机,线路调改等工程量较大,严重影响用户申告,影响测量员对申告处理的分局,可以设置111专用测量台,专门配合装移机等线路工程,以缓解对112台的影响。但对于线路工程量较小,对112台影响不太大的局,或容量较小的分局(包括单局制市话局)、模块局,不要启用“111”特种业务号码。
(四)建立健全112台质量统计分析制度
质量统计分析是搞好112台服务,减少用户申告,确保障碍及时修复的重要管理内容。
1.质量统计分析实行班组、分局、市局三级管理,分别配备兼职(班组由班长兼管)或专职的质量统计分析人员,开展正常的质量统计分析工作。
2.分局、市局的质量统计人员分别对各自的主管领导负责,按质量统计分析规定的内容和周期及时将统计分析报告送交相应的主管领导,以便使主管领导及时的、经常的掌握112台的服务质量状况。统计分析报告提出的重大改善质量措施及处理方法需经质量分析会确认,主管局长批准方可实施。
3.质量统计分析的内容和周期。
112台质量统计分析采用按周和按月两种周期。周统计分析内容主要包括:本周申告障碍次数,测试障碍次数,修复障碍件数和历时,未修复障碍件数、原因和处理,质量异常(如申告障碍突然增多或发生50个以上实装用户同时阻断等)的紧急处理和分析。
周质量统计分析采用周报表方式,每周末上报主管分局(科)长,主管分局(科)长,必须认真审阅,签署意见和签字,以及时指导班组工作。对于当日发生的质量异常或重大障碍还必须及时上报市局主管科室。
月质量统计分析内容主要包括:本月六项质量指标及工作质量的完成情况,上月遗留问题的处理情况,质量完成或未完成的原因,巩固或改进的措施,质量异常及重大障碍的预防办法等。
月质量分析一般采用质量分析会的方法,各级分别由班长,主管分局(科)长、市局主管局长(或主管科科长)主持,由质量统计分析人员提出月质量统计分析报告,分析后要有结论意见,明确下月工作的具体内容,主持人应在分析记录上签字,分析会提出的重大改进措施必须经主管局长批准签字,方可实施。
4.质量统计分析要自下而上一级对一级负责,自上而下一级管一级。做到填报按时、数字真实、分析准确、措施可行,真正起到指导工作的作用。
5.质量统计分析流程图见附件之三。
(五)建立健全112台质量监督检查制度。
质量监督检查是促进112台加强管理,提高服务质量,缓解修机难以及预防弄虚作假的必要措施。质量监督检查应遵循自上而下,一级检查一级的原则。
1.质量监督检查的组织形式。
多局制112台质量监督检查实行市局、分局、班组三级形式,分别由市局主管局长(或通过主管科室)、分局长、班长负责;单局制112台质量监督检查一般实行市局(或县局)、班组两级形式,分别由主管局长、班长负责。市局和分局可根据局的大小和需要配备专职或兼职的质量监督检查人员。
2.各级质量监督检查的内容和周期。
班长监督检查的主要内容:测量员作业计划完成情况,受理用户申告的服务质量情况(是否及时应答、处理,是否符合工作流程,是否障碍判断准确、派修及时、复试认真,是否服务态度良好等),原始记录和用户卡片登记情况等。检查结果要有评语,对存在的问题要有处理意见,并注明检查日期和签字。监督检查周期每周一次。
分局长监督检查的主要内容:检查班长每周及当月的质量统计分析和监督检查工作的执行情况,障碍测试及派修情况,上级决定的问题及上月遗留问题的落实处理情况,原始记录填写情况及现场查询10个申告障碍的用户等。检查结果要有评语,对存在的问题要提出改进意见,注明检查日期和签字。监督检查周期每月一次。
单局制市局(或县局)主管局长监督检查的内容和周期原则上同多局制的分局长监督检查内容一样。
多局制市局主管局长(或通过主管科长)监督检查的主要内容:分局每月质量统计分析及质量监督检查的执行情况,质量管理和质量指标完成情况,原始记录填写情况,遗留问题、前次检查意见以及用户向监督部门申告的处理情况等。检查结果要有明确的评语及工作要求,对存在的问题提出改进的措施和改进期限,以指导帮助分局的工作。检查周期每季度一次。
为提高质量监督检查效果,在未实现112台集中测量方式前,市局主管科室定期对各分局112台的服务质量(如应答逾限,用户申告原始记录,服务态度等)进行人工呼叫测试或监测检查。
3.省、自治区、直辖市邮电管理局电信处每年对所辖地市局进行抽查,抽查数应不少于5个地市局;对省会局则每半年检查一次,重点检查市局质量监督检查、质量统计分析及质量指标完成情况。
4.质量监督检查必须与质量考核和奖惩挂钩,与质量教育相结合。凡未完成质量考核指标或造成用户向监督部门(包括上级主管部门)投诉的有理由申告,均应对相应市局、分局、班组乃至个人进行扣罚;凡服务质量好,受到用户表扬的均应奖励。
三、加强话机进网管理,切实做好用户机线设备的维护
(一)健全话机进网管理办法
1.用户进网使用的话机型号,必须是邮电部颁发的有进网许可证的话机型号,没有进网许可证的话机不能进网使用。
2.定期检查清理已进网而无进网许可证的话机。对已进网使用的话机型号,结合测量员对用户话机测试,每年核对一次;结合话机巡查,每两年现场核查一次。凡发现无进网许可证的用户话机,经登记后限期要求用户更换成有进网许可证的话机,局方应为用户更换话机提供咨询和服务。
3.搞好话机的选型工作,改变进网话机型号过多过乱,维修困难的状况,认真落实部1990年《关于印发进网电话机整顿评选结果和有关问题的通知》,优先选用优质、售后服务好、用户欢迎的话机。每个选型品种的型号原则上以不超过10个为宜。
4.各邮电(电信)部门销售的话机必须是有邮电部颁发的话机进网许可证的,严禁经营无进网许可证或伪劣的话机。违反规定的,当地邮电(电信)主管部门有权禁止进网,同时报省邮电管理局,情节严重的,省邮电管理局要及时报部电信总局。
5.坚持话机进网前的检查。新装或更换网上使用的话机,在正式使用前要检查型号和质量,经112台测试合格方可使用。
6.维护单位要按要求对装机、移机及相关线路工程等进行检查验收,凡验收不合格或验收前出现的障碍应由装移机等工程单位负责处理。
(二)切实做好用户话机、用户线路的维修
1.根据市话营业“五集中”要求,市话维护与装移机工程彻底分开。
2.凡由电信部门出售的进网话机,都要保证及时维修;凡由电信部门推荐的进网话机,都要努力设立维修点。采用代维或设维修点等各种方式积极为用户维修。要引导用户使用电信部门出售或推荐的话机,以利于对话机的维修和管理。
3.严格执行用户申告障碍的修复时限,非电缆原因造成的用户单机(线)申告障碍应在24小时内修复;电缆原因造成的用户单机(线)申告障碍应在三天内修复;重大障碍在规定时限不能修复的,应主动向用户说明,同时尽快先恢复重要用户的通信。但无论如何障碍的修复均不得超过六天。
4.根据实际需要配备备用话机,凡现场不能修复的话机障碍,在征得用户同意后,可以临时更换成备用话机,并在三天内重新将修复的用户话机换好。
5.坚持查修值班制度(下白班后),值班查修员对重要用户或用户需紧急恢复通信的申告障碍应立即进行修复,如遇重大障碍必须报主管分局长,以便组织及时抢修。
6.障碍修复后,认真如实填写原始记录。
7.申告障碍的修复流程见附件之二。
四、充实测量和查修队伍,加强技术业务培训
(一)按部1991年《关于发布邮电通信企业生产人员定员示范标准的通知》,各局可根据实际需要,调整或增加测量、查修人员,以保证测量、维修工作正常进行。
(二)加强技术业务培训,所有新入局或转岗人员都必须经过培训,并经考核合格方能上岗,对于未经培训以及考核不合格而上岗的,要坚决撤下来。当前尤要抓好测量操作服务和话机维修的培训,使之真正做到懂原理,会操作,会修理。
(三)各级领导要深入基层调查研究,真抓实干、认真解决好职工的思想、工作以及生活等方面的问题,充分调动职工积极性。同时,对服务差又屡教不改的人员,要坚决调离岗位。
五、加强宣传工作
搞好对用户的宣传,使用户及时了解并遵守邮电部门的有关规定和要求,是改善112台服务质量,提高用户满意率的一项必不可少的工作。
(一)宣传内容主要包括:112台服务对象、内容及标准,用户申告方法,话机进网和维修要求等。
(二)宣传方式因地制宜,简单有效。如向用户印发宣传单(卡),定期登报,利用电话号簿或召开大单位用户座谈会等。
(三)按时制定宣传计划和宣传方式,检查宣传效果,不断改进宣传工作。
六、加强程控局112台和测量特服中继电路的配备
程控局112台和测量特服中继电路的配备标准见附件之四。
对于模拟局112台,凡测量不准的,都要调整或更换仪表,严重的要立即大修或更新,以保证在用112台全部完好。
七、改进和完善程控局112台功能,做好外线测试仪表、维修工具的配备
(一)各局要努力创造条件,改进和完善程控局112台测量功能,加快112台微机管理系统的开发应用,配备必要的人工辅助测量台,以尽快适应测量工作的实际需要。
(二)为提高外线查障效率,减少用户申告和障碍修复时间,各局根据需要和可能,配备较先进的维护仪表,如用户机线自动测试器、话机测试器、线路障碍测试器、电缆查漏仪等。要改进外线维修工具,工作量大的局应配备必要的维修专用车辆和线路抢修车辆,尽可能采用轻便折梯及先进实用的维修工具(接线工具等)。
(三)建立话机维修零配件的正常供应渠道,保证维修零配件的供应品种、质量和数量,禁止使用不合格的零配件维修话机。
八、各省、自治区、直辖市邮电管理局要认真如实填写市话112测量台及障碍查修质量统计表(见附件之五),每季统计一次,每半年汇总报部电信总局。
附件一:市话112测量台服务质量及障碍查修质量指标统计方法
一、用户线的申告障碍率
(一)用户申告障碍是指用户直接或间接向市话局申告,经测量人员证实而发现的障碍或测检障碍超过规定修复时限而造成用户申告的障碍(见市话通信质量统计办法)。
(二)用户线的申告障碍指发生在用户话机至测量室总配线架纵列出局电缆端子之间一切线路设备的申告障碍(包括用户环路载波等局端和用户端的设备)。
(三)计算公式:
月用户线的 本月用户线的申告障碍次数
=--------------------------------×100%
申告障碍率 本月末用户线实用线对(电路)数
全年各月用户线的
全年月平均用户 申告障碍次数之和
=--------------------×100%
线的申告障碍率 全年各月末用户线实
用线对(电路)数之和
(四)障碍的定义及障碍次数的统计见市话通信质量统计办法。但用户线的申告障碍在规定修复时限内,不论出现多少次用户申告,其障碍次数均按统计办法规定的障碍次数计算;超过修复规定时限(包括未查到具体障碍部位的用户线的申告障碍)后,用户对该障碍每申告一次,则该用户线的申告障碍次数就增加一次。
二、非电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
(一)非电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定为:用户环路载波设备为36小时,其它(如用户终端设备、引入线、分线设备等)为24小时。
(二)计算公式:
非电缆原因用户线的申告障碍
非电缆原因用 在规定时限内修复的障碍次数
户线的申告障=------------------------------×100%
碍修复及时率 非电缆原因用户线的
申告障碍次数
(三)申告障碍修复历时计算见市话通信质量统计办法。
三、电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
(一)电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定如下
架空电缆、光缆、1200对及以下地下电缆、瓣接箱等设备,若用户首先申告,其修复时限为72小时;若由测检障碍转为申告障碍,其修复时限为24小时(从转为申告障碍开始计)。
1200对以上地下电缆,若用户首先申告,其修复时限为96小时;若由测检障碍转为申告障碍,其修复时限为36小时(从转为申告障碍开始计)。
测检障碍转为申告障碍的规定标准见市话通信质量统计办法。
(二)计算公式:
电缆原因用户线的申告障碍在
电缆原因用户 规定时限内修复的障碍次数
线的申告障碍=------------------------------×100%
修复及时率 电缆原因用户线的申告
障 碍 次 数
四、112台忙时接通率
(一)112台忙时接通率指用户在繁忙一小时内呼叫112台平均100次所接通的次数。
(二)接通定义,计算方法等同市话网接通率的规定。
(三)具有观测功能的采用观测方法,以实际观测数计算;没有观测功能的采用人工拨叫方法,拨叫次数为万门及以下分局每月100次,万门以上分局每月200次。调查时间为每月第二个星期的星期一、二、三的三天忙时。
五、112台应答逾限率
(一)定义:112台应答逾限指用户呼叫112台,从112台呼入占用显示(或占用灯亮,或受理话机开始振铃)开始,到测量人员应答(应答灯亮)止的时间间隔超过15秒;或超过15秒测量员未应答而用户挂机的,均计入应答逾限。
(二)调查方法及调查时间
有自动统计功能的,采用自动调查统计,调查时间为全月每天24小时连续;没有自动统计功能的,采用人工调查(背靠背方式),调查时间为每个分局每月随机抽查5天,每天忙时、闲时各一小时。
(三)调查次数:人工调查应在规定调查时间内,实际调查次数为每月每个分局100次;自动调查全月实际统计次数。
(四)计算公式:
超15秒应答次数+超15秒未应答
112台 用户挂机次数
应答逾限率=------------------------------------×100%
应答次数+超15秒未应答
用户挂机次数
六、用户满意率(关于112台服务质量和障碍查修)
(一)用户满意指局方对用户申告障碍的处理全部达到112台服务质量和障碍查修的指标要求,修复及时,服务态度良好,用户感到满意。
(二)统计方法一般采用调查单,由市局主管科每半年对本半年内每个分局的用户申告障碍随机抽查100户,统一发单。调查单内容应包括户名、电话号码,1~5项质量指标及服务态度等的评价(用满意、不满意表示)。
(三)计算公式:
满意用户数(实际回单满意数)
用户满意率=------------------------------×100%
调查用户数(实际回单数)
实际回单中若出现评价为基本满意则计入满意;基本不满意计入不满意。
附件二:用户申告受理、处理流程图
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| 本分局 | 其它分局
| -------------------- |
| | 用户申告 |----------------------|----------------------------
| -------------------- | |
| | | | |
| ---------------- ----------------------------| ------------------ ----------------------------
测| |112台受理| |(分局号+0112)受理|| |112台受理 | |(分局号+0112)受理|
|---------------------- ----------------------------| |---------------- ---------------------------- ------
||通| | |------------|---------- | | | | |通|
||知| --------------------| | | | | |知|
||用|否 是否 | | | | 是否 否 |用|
||户|--112台受理 | | | | 该分局处理 -------- |户|
||拨| 范围 | | | | |拨|
||相| | | | | |是 |相|
量||应| |是 | | | |------------------| |应|
||号| 否 | | | -------------- |号|
||码| 是否 ---------------------------------------- |登记、测试| |码|
|------ 该分局处理 | -------------- ------
| | |
| |是 ---------- | (回告) --------------
| --------|测 试| ------------------------------------|测试结果 |
| ---------- --------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |----------------------------------------------------------|
| 否
| --------------是否
| | 障碍
| ----| | |-------- | 是 包括填写用户卡片
| |------------ ----------
| ||原始记录| |派修 |
| |------------ ----------
| | |
--|--|--------------------|--------------------------------------------------------------------------------------
| | --------------------
| | ----|障碍查修(机线)|
| | | --------------------
维| | | | 否 ------------ --------------
| | | 是否修复 ----------------------------|分局主管|------------|市局主管科|
| | | (规定时限内) ------------ --------------
| | | |是
| | | 是否测量
| | |------复试良好
修| | 否 |是
| | |
| |--------------------| --------------------
| ------------------ | 112测试台 |
| |填写障碍检修单| --------------------
| ------------------ |
| | (退单) |
| |----------------------------------------------|
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件三:质量统计分析流程图
---------------- -------------------- ------------
|正常管理状态| |定期质量统计数据| |异常状况|
---------------- -------------------- ------------
| | | ---------- |
| | 是 比较 |规定的| |
| |------ 是否完 ----------|质量 | ------------
| 成质量 |指标值| |应急处理|
| ---------- ------------
| 否| |
| |------------| --------------------------------------
| | | |
| | ------------
| | |质量分析|
| | ------------
| | |
| | ----------
| | |对 策|
| | ----------
| | |
| | --------------
| | | 批 准 |
| | --------------
| | |
| | ------------
| | |计划实施|
| | ------------
| | |
| | 否
| |------ 是否达到
| 预期质量
|
| |是
|------------------|
----------------
| 原始记录 |
----------------
附件四:程控局112测量台配备标准(参考)
一、112测量台配备标准(以分局为单位方式,不包括111台)
交换机容量 112测量台数
4000门及以下 1~2
4000门以上~10000门 3~4
10000门以上~20000门 5~6
20000门以上~30000门 7
30000门以上~40000门 8
40000门以上~50000门 9
采用112集中测量方式的测量台配备标准,可根据业务需要暂由各局自定。
二、远端模块需配备112测量台的,也按上述标准配备。
三、每个测量台应接入二条112测量特服中继电路。
四、没有用户机线设备自动监测功能的程控交换机,应配备用户机线自动测试器。
附件五:市话112测量台及障碍查修质量统计表
局名: 九 年 半年
--------------------------------------------------------------------------------------------------
| | 用 告 | 1 通 | 1 答 |非户碍|电线修| 用 | 备 |
| 指标名称 | 户 障 | 1 | 1 逾 |电线修|缆的复| 户 | |
| 数 | 线 碍 | 2 率 | 2 限 |缆的复|原申及| 满 | |
| 字 | 的 率 | 台 | 率 |原申及|因告时| 意 | |
| | 申 | 忙 % | 台 |因告时|用障率| 率 | 注 |
| | % | 时 | % |用障率|户碍 | | |
| 类 别 | | 接 | 应 | | | % | |
| | | | | % | % | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 全省平均(地市及以上局)| | | | | | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 其 中 省 会 局 | | | | | | | |
--------------------------------------------------------------------------------------------------
全省地市及以上局数:
完成全部指标的局数:
全部指标均未完成的局数:
单位负责人: 填表人: 填报日期:
附件六:用 户 申 告 登 记 表
局名: 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |通知他 |他分局 |他分局 | |答复用| |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | |回告者| |备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |分局时间|测试结果|回告时间| |户时间| |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注:1.申告来源栏中,若为用户申告则填用户号码,若为他局测量室通知,则填他局局号,否则添其它。
2.测试结果栏中若为障碍则填写障碍现象。
附件七:申 告 障 碍 登 记 表
局名: 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件八:测 试 障 碍 登 记 表
局名: 九 年 月份
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| |测试|设备|测试|障碍用| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |障碍现象|测试者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|名称|数量|户号码| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注:1.测试数量栏除填写被测设备数外,若为连续用户号码则还应填写用户号码测试区间(如1020~1220用户号码区间)。
2.本表为112台定期测试障碍登记表,若定期测试在程控机房的,原则上也适用,只是外线障碍时,派修时间栏为通知112台的时间。